Yoko – erste Hilfe bei Fragen rund um Toshiba-Geräte

Yoko – erste Hilfe bei Fragen rund um Toshiba-Geräte

Ziel: Automatisierung und Optimierung des Kundenservice zur Senkung des Supportaufwands und der Supportkosten

Maßnahme: Integration eines mehrsprachigen, virtuellen Assistenten auf der Toshiba-Support-Website als erste Anlaufstelle für den Helpdesk

Kurzbeschreibung: Yoko hilft den Kund*innen von Toshiba das vorliegende Problem zu lokalisieren und macht Vorschläge, mithilfe derer innerhalb von Sekunden Lösungen gefunden werden können – so kann der Spaß weitergehen!

Anforderung:

  • Optimierung der Nutzer*innenerfahrung durch schnellere und effizientere Abwicklung von Anfragen
  • Vonseiten des Unternehmens bestand der Wunsch nach Digitalisierung und Automatisierung großer Anfragemengen, um dadurch Kundencenter zu entlasten und auf lange Sicht Kosten zu reduzieren

Umsetzung: Agil, modern, effizient – die entsprechend dem Unternehmensdesign personalisierte Assistentin war als erste Anlaufstelle 24/7 in 31 Ländern verfügbar und bediente 12 Sprachen, wodurch eventuelle Reparaturanfragen orts- und zeitnah abgewickelt werden konnten. Das Geheimnis schnellerer Abwicklung von Anfragen lag dabei im Self-Service: Kund*innen waren imstande Probleme unkompliziert selbst zu lösen, was Zeit sparte und viel weniger Reparaturen nötig machte.

Unsere Aufgaben dabei waren:

  • Implementierung / Integration
  • Pflege der Wissendatenbanken: Erstellung der Inhalte / Sequenzen, Verlinkung mit anderen Webseiten und Troubleshooting
  • Übersetzung: Erstellung der “European Yoko” (von Land zu Land variierende Produkte und Aktionen) und Einpflegen auf jeweiligen Webseiten
  • Technischer  Support: Ticketsupport  durch Anbindung an Call Center und Toshibas Reparaturdatenbanken, Angaben für Reparaturdienstleister, und dadurch Verbindung mit Servicefällen

Ergebnis:

  • Die Kundenzufriedenheit wurde deutlich gesteigert.
  • Die Notwendigkeit Reparaturen konnte stark reduziert werden.
  • Kundencenter konnten insgesamt bis zu 70 % weniger Anrufe verzeichnen, wodurch Mitarbeiter entlastet wurden und das Unternehmen eine immense Kostenersparnis um mindestens 15 % erzielen konnte.

 

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Organisiert von Sensduclient.com und dem MOI Master der Paris 10 University, wurde Yoko 2015 als bestes CRM-System ausgezeichnet.


Kunde: Toshiba Europe GmbH

Datum: 14 August 2015

Service: Kundenservice